Marcelo Barbosa: O nº 1 do Procon em Minas

Marcelo Barbosa, funcionário da Assembleia  Legislativa de Minas Gerais – ALMG, há 25 anos, 13 dos quais como coordenador do Procon da ALMG, fala ao ET sobre as principais reclamações dos consumidores junto ao Procon, as grandes discussões nacionais e as políticas púbicas de defesa do consumidor. O Procon Assembleia, contando hoje com uma grande estrutura de atendimento, com  20 funcionários, dentre ele  seis assessores jurídicos e 80 estagiários de Direito, em duas unidades, é campeão em atendimentos no Estado. De segunda a sexta-feira, das 7 às 19h, são mais de 300 por dia, seja pessoalmente, via internet ou cartas. Veja abaixo os assuntos abordados.

As três maiores reclamações...

continuam sendo a área de telefonia tanto fixa quanto móvel, cartões de crédito e compras via internet.  Temos hoje no país 260 milhões de chips habilitados, dos quais 200 milhões são pré-pagos, e isso gera uma reclamação muito grande. O segmento de telefonia móvel tem como maior reclamação as cobranças indevidas, sendo a principal, as cobranças e serviços que são prestados sem a autorização do consumidor. E muitas reclamações são com relação a sinal, promoções que não são cumpridas pelas operadoras, assim como créditos que desaparecem com constância. As quatro operadoras, OI, TIM, VIVO e CLARO estão com um volume de vendas muito grande, mas não se estruturaram para atender  todos os consumidores com um bom sinal. Faltam investimentos na logística, que não acompanham o poder de vendas. Por isso é importante que o consumidor conheça bem e tenha o contrato em mãos

Confiança no consumidor...

é um dos lemas do Procon. Sua ligação para nós é sempre considerada de boa fé, verdadeira e quem tem que provar aquilo que o consumidor está alegando é a operadora e não o consumidor. Todos os problemas apresentados pelo consumidor chegam às operadoras através do call  center (0800). A operadora tem que provar através de documentos ou gravações que aquilo não foi contratado ou ofertado, se ela não provar, as alegações do consumidor são verdadeiras. 

O Procon detectou um volume imenso de reclamações...

através do Sindec - Sistema Nacional de Informações de Defesa  do Consumidor, de algumas operadoras de telefonia móvel, em especial a TIM, que não  estavam cumprindo a sua oferta em termos de sinal. Juntadas as reclamações de todo o país, a Anatel tomou as providências e uma delas foi a suspensão da comercialização de determinados planos no país todo, em Minas  Gerais, apenas a TIM sofreu punição, mas na verdade, todas elas mereciam.  Infelizmente, a punição durou pouco. Já liberaram a comercialização, mas deveria estar vigente até o Natal. 

O Cartão de crédito...

é o segundo na lista de reclamações, principalmente quando o consumidor não consegue pagar sua fatura integralmente. O endividamento com o cartão de crédito tem causas  que a culpa é do consumidor, atraído que é pelas ofertas. E aos logistas, interessa muito mais vender à prestação, isto é, hoje as lojas vendem muito mais dinheiro do que produtos. O Consumidor interessa muito mais para a loja, quando ele parcela uma compra. As pessoas se entusiasmam com o crédito facilitado e acabam gastando mais do que ganham. A essas pessoas dou um conselho. Antes de comprar qualquer produto, façam três perguntas: 1ª, se tem dinheiro; 2ª, se precisa do produto e a 3ª, se aquela compra pode esperar um momento melhor. Se o consumidor conseguir responder sim para as três perguntas, ele pode comprar, se não, ele tem que repensar, porque as consequências são o endividamento.

A educação do consumidor...

está sendo um dos grandes trabalhos do Procon. Ele deve começar na escola, com as crianças falando da importância dos produtos, dos bens, valores familiares, noção de dinheiro, enfim, educação financeira preventiva, que infelizmente no nosso país não tem. Seria importante que toda escola pública ou particular tivesse na sua grade curricular noções mínimas de economia, educação para o consumo, para que deem valor àquilo que já têm. “Amar o que temos”,  como dizia Santo Agostinho. As pessoas hoje, compram um celular e logo querem outro e outro, compram um carro  logo querem outro... As pessoas precisam aprender a não podem gastar  mais do que ganham. Se necessário, fazer como os nosso avós, anotar o que ganham e os gastos. E o certo seria o consumidor usar a regra dos terços: 1/3 do salário vai para o mínimo existencial, ou seja,  a sobrevivência (alimentação, remédio, vestuário, etc); 1/3, guardar, poupar  para necessidades, eventualidades e 1/3, no máximo, para as dívidas. E eu acrescentaria mais 1/3, que é rezar um terço para que tudo dê certo'.   

A falta de compromisso na entrega...

de produtos comprados nas lojas e principalmente via internet ocupa o terceiro lugar nesse rol de reclamações. Essa reclamação levou os legisladores mineiros a aprovarem a Lei nº 20.334/2012, que determina que o lojista entregue ao consumidor um documento informando a data e o turno de entrega do produto. Se o prazo não for cumprido, o consumidor pode reclamar na loja e pedir a devolução de seu dinheiro. Não sendo atendido, ele pode reclamar ao Procon do município, que acionará a empresa, aplicando, se for o caso, uma multa que pode chegar a R$ 6 milhões. Por isso, o consumidor tem que guardar esse documento, porque se houver descumprimento ele deve fazer valer os seus direitos. Com relação às compras via net, mais cuidado ainda. Façam pesquisa nos Procons, na Justiça, para que não caiam em golpes. O consumidor tem que aprender a desconfiar de determinados sites quando as ofertas são muito tentadoras. Não dizemos que 'até o santo desconfia quando a esmola é demais'?

Os reajustes de início de ano...

são outra grande preocupação das famílias. É importante lembrar que temos o setor de tributos que não é alcançado pela Código de Defesa do Consumidor. A majoração do IPVA, por exemplo, é autorizada por lei estadual e o IPTU, por lei municipal, mas é importante que o contribuinte saiba a lei que autorizou o aumento.  Não há critérios para o percentual, mas o desejo do contribuinte é que ele seja,  pelo menos,  parecido com a inflação, que não vem ocorrendo nos últimos tempos. Para os demais, principalmente os planos de saúde, as mensalidades escolares e os alugueis o consumidor deve ter a seguinte certeza: 'Todas as vezes que há um aumento, quem está aumentando tem que justificar o porquê deste aumento ou ele será considerado abusivo pelo Código de Defesa do Consumidor. O ideal seria que todos os aumentos seguissem a inflação oficial (IPCA, INPC ou IGPN), por isso todos os aumentos superiores a esses índices têm de ser justificados. Se não forem justificados  numa planilha, o consumidor tem direito de recorrer para que essa justificativa aconteça. Se a empresa não justificar, o juiz determinará que seja escolhido um índice de inflação para a correção. 

Numa escola particular...

as famílias devem estar atentas às justificativas oferecidas pela direção da escola, que só podem incidir sobre os aumentos dos custos e investimentos. Assim, se a escola provar que haverá investimentos para melhoria da qualidade do ensino – construção de uma biblioteca, cobertura de quadra, de um laboratório - isto é,  salas ou departamentos de uso coletivo da escola, nunca uma sala de aula, que vai atender apenas uma turma, aí o investimento poderá compor a planilha. Assim como reajuste aos servidores naquele percentual, material escolar, tudo tem que estar previsto. Então, se o investimento não for para atendimento coletivo, não pode constar da planilha. Se assim for, os pais podem recorrer sobre o aumento. E os pais têm que acompanhar, porque muitas vezes as escolas prometem investimentos que não saem do papel. 

As associações de pais...

assim como os colegiados devem estar presentes em todas as escolas, sejam públicas ou privadas, cabendo a eles o acompanhamento não apenas do planejamento didático-pedagógico, como o índice dos reajustes, no caso das escolas privadas. Essas  associações  são livres, se puderem ser em parceria com a escola, ótimo; se não , os próprios pais devem criá-las. Cabe aos pais registrar e monitorar a qualidade do ensino, os investimentos, a prestação de contas do estabelecimento para que seja feita a aferição daquilo que se ofertou e para que os compromissos sejam honrados. Isso se chama transparência.

Os planos de saúde...

têm sempre reajustes polêmicos a cada início de ano. É importante saber que, os  planos de saúde obedecem a dois tipos de reajustes, o anual, que é dado pela Agência Nacional de Saúde (ANS), que atinge 40 milhões de usuários; e, os reajustes por faixa etária, previsto pelo contrato, cada vez que a idade avança. Lembrando que, hoje, por decisão da Justiça , o limite máximo de reajuste por faixa etária é quando a pessoa completa 59 anos. A partir dessa idade, a pessoa não pode mais sofrer reajuste em função da faixa etária.

Uma reclamação mais constante é em relação ao percentual dos planos antigos, aqueles contratados antes de 1º de janeiro de 1999, que não estão cobertos pela Lei 9.656. Cerca de 15%, ou seja, oito milhões de usuários no país ainda fazem parte desse plano, que só pode ter aumento com planilha atuarial de custos.  Caso contrário, os usuários devem entrar na Justiça. Foi o que aconteceu com o Sind-UTE de Sacramento, há pouco tempo, com os professores ganhando a causa na justiça. 

 Porém, o complicador são os planos coletivos (associações empresas, sindicatos),  onde não há uma intervenção direta da ANS. Nesse caso, o que vale é o que está no contrato, isto é, o reajuste combinado entre a empresa  e o usuário. Se por ventura, a empresa aplica um reajuste alto, ela cai no item da justificativa do por quê do aumento e, se ela não explicar o porquê do aumento, ela não pode praticá-lo. Por isso, é importante que os associados tenham a planilha.

Resumindo, existem os planos antigos e os planos novos (aqueles contratados depois de 1º de Janeiro de 1999), que podem ser: individuais, familiares ou coletivos. O índice de reajusta do plano individual e familiar é fixado anualmente pela ANS. Já o índice do contrato coletivo está estipulado no contrato.

Reclamações contra restaurantes e bares...

também estão se tornando frequentes no Procon, especialmente aquelas relacionadas a cobranças indevidas, por consumo de bebidas. São tantas pequenas lesões que acontecem com o consumidor, diariamente, que ele não se toca. O consumidor tem que saber que tem direitos e, para isso tem que conhecer a lei. E brasileiro, infelizmente,  não lê, não se informa. Está focado no facebook, internet, TV, mas esquece de ler aquilo que o protege.  Veja bem, a pessoa toma quatro chops, a cobrança vem com seis chops. 

Se o consumidor detecta, ele vai pedir para corrigir, mas se ele não percebe, acaba pagando. Mesmo assim, ele tem direito no prazo máximo de 30 dias, de pedir a devolução do que pagou a mais. Agora, o maior problema é a atitude do consumidor, que fica com vergonha de reclamar. Pensa: “É pouca coisa”. Mas ele tem que pensar que  “a pouca coisa de um”, multiplicada pela “pouca coisa de vários”, faz com que o fornecedor se enriqueça, injustamente. 

São os dois centavos...  

que ficam para trás no supermercado. Inclusive, tramita na Assembleia Legislativa de MG, uma lei fixando o arredondamento sempre para baixo, caso a empresa não tenha o dinheiro para o troco. Por exemplo, se uma compra custa R$ 2,97), se a empresa não tiver os três centavos para o troco, automaticamente, a conta será arredondada para R$ 2,95. Não tendo cinco centavos, arredonda-se para R$ 2,90. Essas lesões de não devolver o troco ou cobrar a mais por alguma coisa que não consumiu, fazem o fornecedor se enriqueer, porque isso é um dinheiro imenso que entra no cofre dos fornecedores, suficiente em muitos casos para pagar a folha de pagamento dos funcionários. 

Devolver troco em balas...

é outro costume abusivo, que não devemos aceitar. Há alguns anos atrás, pedi à minha avó, que comprava pão e leite numa determinada padaria, que usava esse expediente de dar bala no lugar dos centavos, para guardar todas aquelas balas recebidas de troco, pedindo também que fossem identificadas. Quando ela juntou um saco de balinhas foi à padaria comprar leite e pão e pagou com as balinhas. 

O comerciante não teve outra saída senão aceitar. Não podemos ter dois pesos e duas medidas. Ou seja, o que serve de troco para o consumidor, tem que servir de dinheiro para o fornecedor. Por conta de todas essas pequenas cobranças indevidas, estou escrevendo um livro, 'Pequenas lesões, grandes negócios', mostrando o quanto são ilegais.

As pessoas devem ficar atentas...

e conferir sempre os lançamentos nos extratos bancários, as contas de água, luz, telefone, barzinhos, restaurantes. Exerça o seu direito, independentemente do valor. E mais, o consumidor não é obrigado a pagar os 5%, 10%  que vêm na conta (a chamada 'gorjeta do garçom'). Essa obrigação é do empregador e não do consumidor. Em Belo Horizonte há uma lei, determinando que os estabelecimento fixem cartaz informando que a cobrança é facultativa, ou seja, paga se quiser. Pelo Código de Defesa do Consumidor, isso é prática abusiva. Por outro lado, se o consumidor perceber que está sendo  mal atendido por ser uma pessoa que tem por hábito não pagar  a gorjeta, ele tem que reclamar, porque o atendimento de qualidade tem de ser independente desse pagamento. 

Apenas 13% dos municípios mineiros...

têm Procon, o que é um dado muito sofrível, triste. Em Minas Gerais, dos 853 municípios, apenas 112 têm Procons, dentre eles, Sacramento, o que me  deixa feliz, por saber que o poder público criou o Procon nesta cidade, e que vem funcionando muito bem há alguns anos. O consumidor pode falar direto com o 'Procon Assembleia' pelo telefone (31) 2108.5500, de segunda a sexta-feira das 7 às 19h ou pelo site  almg.gov.br/procon. Acessou, vá para 'fale com Procon', digite o questionamento e, em no máximo 48 horas depois, terá a resposta dada por um assessor jurídico. O consumidor receberá todas as orientações  passo a passo de como deverá agir. Então, se não for possível na sua cidade, entre em contato com o Procon Assembleia. 

O Código do Consumidor...

está aí e cabe ao consumidor fazê-lo valer. O Código é uma lei que está aí há 22 anos, uma lei que é um exemplo, uma lei de um alcance imenso que, infelizmente, não está presente em todos os municípios. Sacramento, felizmente, tem este privilégio, agora tem que ter o consumidor consciente, que é aquele que conhece o seus direitos e os exerce. Apenas conhecer e ficar sentado não adianta nada. As pessoas precisam ter atitude, sair e brigar pelos seus direitos, independente do valor, seja centavo, seja real, seja milhão. É um direito e deve ser exercido sempre. Primeiro, converse com seu fornecedor e se não resolver, procure o órgão de defesa e formalize a reclamação. São essas pequenas atitudes que vão fazer com que este país melhore. Se não reclamar, o fornecedor continuará lesando. Pequenas lesões, grandes lucros. Então, tenham atitudes, sejam consumidores conscientes. Quem reclama tem a solução.